1.质保期和保修期内的技术服务计划

1.1维保体系介绍

公司售后服务部门拥有具备较全面专业知识的工作人员，分为软件组和硬件组。

公司售后服务部门的工作宗旨是：责任、联络、响应。

1、 自产品售出(或我公司安装调试完毕交付)之日起，提供2年的免费质量保证期。

2、 免费质量保证期内，我公司免费提供软、硬件的维修及例行维护服务。

3、 免费质保期内我方承诺上海市区4小时内到现场；江浙皖赣24小时内到现场；其他省市4小时内响应并和客户约定售后上门时间。

4、 免费质量保证期结束后， 提供3年的质量保证期。

5、 质量保证期内，按不高于投标文件或采购合同的价格提供有偿售后服务。

6、 质量保证期内我方承诺上海市区12小时内到现场；江浙皖赣72小时内到现场；其他省市4小时内响应并和客户约定售后上门时间。

7、 质量保证期内提供7*12专用客服电话：021-50270605

1.1.1责任

我司技术服务人员具备了极强的责任感，将维护客户利益、保证我司信誉放在首位，并以优质的服务来满足客户的需要。

1.1.2联络

首先售后服务人员根据自己分管的客户对象，经常联系、上门拜访，以了解客户所使用系统的工作状况。售后服务人员根据客户的具体情况归纳整理，及时反映至我司相关技术部门或相关之设备厂商，并负责尽快联系落实维修事宜。由于系统的故障发生往往是随机而不可预见的，分管该客户的售后服务人员并非会时时在场，此时其余任何售后服务人员必须在第一时间认真、细致的了解系统故障情况，并立即联系该客户技术服务责任人，确定维修措施。

1.1.3应急服务的具体承诺

对故障报修信息的及时响应，是事关我公司企业信誉的形象工程。接到紧急故障报修信息起，

上海地区：响应时间不超过10分钟，电话不能解决的，4小时内到现场，8小时内排除故障，无法排除故障的24小时内提供故障设备同等性能的备用机给用户；

江浙皖赣地区：响应时间不超过30分钟，电话不能解决的，24小时内到现场，48小时内排除故障，无法排除故障的72小时内提供故障设备同等性能的备用机给用户；

江浙皖赣地区：响应时间不超过45分钟，电话不能解决的，则立即与客户约定上门时间，并携带相关备用设备赴现场维修；抵达现场8小时内排除故障，8小时内无法排除故障的提供故障设备同等性能的备用机给用户。

1.2服务方式

我司将按国家有关规定和合同条款约定的保修项目、内容、范围、期限进行保修。保修期自产品售出(或我公司安装调试完毕交付)之日算起。该服务系统即时生效。

1.2.1定期保养维护

定期维护保养服务是指由我司的专业软硬件及工程技术人员对客户购买的系统进行设备和运行维护，使它们保持良好的运行状态，每年将为客户提供2次定期服务（实施时间可由双方提前5个工作日联系确定）。

1.2.2故障维护

参见1.1.3 ；如在现场规定时间内无法解决故障，我司将保证无偿提供冗余服务。

1.2.3热线维护

1.3服务内容

售后服务的内容包括上门诊断、故障维修、系统升级和修补、定期维护、协助检查、技术咨询、技术培训等。

1.3.1上门诊断

我们在接到报障电话后2到24小时内到达现场进行故障诊断，并进行现场处理。

1.3.2故障维修

除不可抗拒事件（雷击、电力事故、火灾、洪水、地震、战争等）或用户搬运、操作不当而造成的设备损害外，系统在正常条件和环境下运行出现故障时，我们将对因质量或材料缺陷引起的产品问题进行维修或免费更换。维修的范围为客户采购的所有我公司软、硬件产品。

1.3.3系统扩充

除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。

1.3.4系统升级和修补

除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相应的培训，保证系统正常运行和向前发展。

1.3.5技术咨询 

除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，我司还有专门的技术专家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题。

1.3.6技术培训

在项目实施中，对用户进行各种设备的安装、使用、参数设置的现场培训。根据实际情况，将不定期举行技术讲座，邀请用户方技术人员参加。定期或者不定期的给用户派发相关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。

1.3.7技术资料的供应承诺

我司在系统调试验收结束后，即时将整个系统的技术资料、软件以及设备说明书等相关资料进行详细的整理后，一式两份交予用户，并承诺如用户原因造成资料的丢失，我司将本着友好的态度，尽我司最大的能力协助用户解决。

1.4服务范围

1.4.1保修期内

除不可抗拒事件（雷击、电力事故、洪水、火灾、地震、战争等）或由用户自行搬运和操作不当引起的设备故障外，我们对所提供的全部设备在正常条件和环境下运行时由于设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换。

1.5保障措施

我司秉承一贯对用户负责的态度，提供一定的保障措施保障售后技术支持工作的顺利进行。保障措施如下：

1.5.1技术保障

售后服务部通过长期的售后服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量，为售后服务提供了强有力的技术保障。

1.5.2人员保障

售后服务部拥有多名具有丰富经验的软硬件及网络工程师，有多年的售后服务经历，工作态度认真、负责，有能力解决各种各样的问题，切实保障用户方工作的顺利进行。在实际工作中，我们会根据需要调整技术支持人员，选择适合的人员参与售后工作，对售后的技术支持提供充足的人员保障。

1.5.3协作关系保障

我司和许多知名原厂商建立了非常好的合作伙伴关系，是多家知名原厂商的分销商或代理商，与他们有着良好的合作关系，工作协同一致，为售后技术支持提供良好的协作关系保障。

2.备品配件的供应

我司拥有维修备件库，储备有充足的维修零配件和系统设备，以及大量专业技术人员，以保证为客户提供尽善尽美的服务。若我司提供的产品设备发生故障，并且在相应的规定时间内无法排除，我们将保证无偿提供冗余服务，直至故障设备修复，为售后技术支持以及用户工作的正常进行提供充足的备件保障。保质期后，我公司将以不高于合同设备单价的优惠价格向用户提供系统设备的备品配件。

3.技术资料的提供

我公司保证在工程施工、安装、调试结束后，提供各系统设备的全部使用操作手册以及使用说明书，并且承诺，如果因使用方丢失或损坏使用操作手册、说明书，我司将本着合作的方针尽量协助使用方向产品供应商索取相应说明书。

4.保修期外维修服务

保修期内，我司为用户所采购的设备提供原厂保修服务，并提供按原厂的售后免费保养保修标准以上的服务；保修期后，我司承诺继续为项目提供终身的有偿服务，材料费则按照当时的市场价格收取。详见1.1。

5.应急服务的承诺

对故障报修信息的及时响应，是事关企业信誉的形象工程。接到紧急故障报修信息起，响应时间不超过10分钟，电话不能解决的，2小时内到现场，8小时内排除故障，无法排除故障的 24小时内提供故障设备同等性能的备用机给用户；

6.服务承诺

本公司一贯秉承质量为本，信誉至上的原则。优良的施工质量和完善的售后服务是我们赢得业主信任的基础。

保修期内，我公司负责对提供的系统进行维护，并且保证每年至少上门检护一次，不再向用户收取费用，所有设备保修服务方式均为我司上门保修，由此产生的一切费用均由我司承担。

我司设有专门的热线服务电话，并提供售后技术支持人员的联系电话、Email地址等，可全天候响应用户的问题。此外我司设有专门的技术支持专家组，用户将获得快速的技术支持。

对所有设备一般故障报修，我们将在接到用户方报修通知后立即做出响应，告知我方的维护措施。我们将在2小时内到达故障设备现场进行维修。

如果设备故障在检修24小时后仍无法排除，我司将负责提供无偿冗余服务，直至故障设备修复。

对不能明确是否是设备出现故障时，我司将积极主动配合使用单位进行检查。在必要时，我司可安排相关的技术人员在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

7.服务宗旨

为客户提供优质、高效的服务一直是我公司经营发展的一项重要工作。我司每一员工都深有体会，并视其为保证我司信誉、联络客户感情的重要途径之一。我们保证产品及项目的服务质量，满足客户的需要，并以优质的产品和优秀的服务全心全意地奉献给客户。

服务宗旨：“用户第一、用户至上”；

服务精神：“创新、平等、共进”；

服务原则：“严谨、务实”；

服务承诺：“及时处理，即时解决”。

8.项目服务承诺

8.1安全责任承诺

我们将以优异的工程质量，为您提供一流的服务！施工期间将严格执行国家安全施工的有关规范和条例，保障施工安全顺利的进行，并对所辖施工人员，管理人员的安全负全面责任。

质量第一

信誉第一

服务第一

8.2数据线缆的质保承诺

我公司对所用数据线缆、光缆光纤提供5年质保。对上述线缆用FLUKE测试仪进行测试，并提供精确、详实的数据、结构图表、包括长度、速率、光传输损失率等。同轴电缆提供2年质保。

8.3文档资料提交的承诺

工程竣工时我公司将提供完整的竣工文档资料，包括平面布置图、拓朴结构图、系统图、布线图、产品说明书、使用手册、维护手册、培训教材、工程合同技术文件、工程设计文件、工程变更说明文件、设备及产品的技术标准、设备器材进场检验记录、隐蔽工程检验记录、施工质量检查记录、设备及系统测试记录、系统试运行记录等。